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2012年6月29日 星期五

【犇報‧第40期】燕京第九景


平凡的售貨員張秉貴
  
1982年春節,群眾圍觀張秉貴的「一抓準」「一口清」技藝。

在北京,傳統的「燕京八景」名揚天下,而張秉貴被人們譽為「燕京第九景」,是當地人對張秉貴售貨藝術的美譽。

張秉貴,1918年出生於北京,11歲時便到紡織廠當童工,17歲到北京一家雜貨店當學徒。在舊社會,他曾挨過一腳一拳,留下了終生的痛苦記憶。一次,他給掌櫃的捶腿時,以為掌櫃睡著了,勞累一天的他想停下來歇一會兒,被老闆一腳踢在胸口上。另一次,是一個國民黨兵痞來買冰淇淋,等的時間長了點,就一拳打在他心口上。

1950年代初,即將開業的北京百貨大樓招聘營業員,儘管規定只招25歲以下的年輕人,但已經36歲的張秉貴因有「多年的經商經驗」而被破格錄取。他做夢也沒想到能當上「新中國第一店」的售貨員,在寬敞明亮的櫃檯前體面地為顧客服務,他感到無比光榮。他從1955年11月到百貨大樓站櫃臺,30多年的時間接待顧客近400萬人次,沒有跟顧客紅過一次臉,吵過一次嘴,沒有怠慢過任何一個人。

練就「一抓準」「一口清」的本領

北京百貨大樓當時是全大陸最大的商業中心,客流量大,加之物資相對匱乏,顧客通常要排長隊。一次,有兩個女顧客說他「服務態度還行,就是動作太慢」。張秉貴下決心苦練售貨技術和心算,練就了令人稱奇的「一抓準」「一口清」技藝。所謂「一抓準」,就是指張秉貴一把就能抓準分量,顧客要半斤,他一手便能抓出5兩;「一口清」則是非常神奇的算賬速度。遇到顧客分斤分兩買幾種甚至一二十種糖果,他也能一邊秤糖一邊用心算計算,經常是顧客要買多少的話音剛落,他就同時報出了應付的錢數。
  
後來他又發明了「接一問二聯繫三」的工作方法,即在接待一個顧客時,便問第二個顧客買什麼,同時和第三個顧客打好招呼,做好準備。他在問、拿、秤、包、算、收六個環節上不斷摸索,接待一個顧客的時間從三四分鐘減為一分鐘。

張秉貴還注意研究顧客的不同愛好和購買動機,揣摩他們的心理,為了精通商品知識,每逢公休日別人都在家休息的時候,張秉貴卻蹬起自行車,來到工廠、醫院和研究單位,仔細瞭解糖果知識。由於熟悉顧客和商品的特點,張秉貴甚至可以針對一些特殊的顧客推薦商品:對於消化不良的顧客,他介紹檸檬糖或咖啡糖;對於肝病患者則介紹水果糖;對於嗓子不好的顧客,他便建議買薄荷糖。

燕京第九景

張秉貴通過眼神、語言、動作、表情、步伐、姿態等動作,把商業服務的簡單操作,昇華為藝術境界,被喻為「燕京第九景」,有一位拄著拐杖的老人,經常來欣賞他售貨。這位老人說:「我是個病人,每天來看看您站櫃臺的精神勁兒,為人民服務的熱情勁兒,我的病也彷彿好了許多。」一位音樂家看他售貨後說:「你的動作優美,富有節奏感,如果配上音樂,是非常動人的旋律。」
  
張秉貴說:「站櫃臺不單是經濟工作,也是政治工作;不單是買與賣的關係,還是相互服務的關係。」在百貨大樓的30多年,張秉貴腰板挺直地站三尺櫃檯,接待了幾百萬顧客。他將自己的櫃檯服務經驗,編寫成《張秉貴櫃檯服務藝術》,並到各單位表演、講課,聽眾達十多萬人次。 張秉貴用自己心中的「一團火」,溫暖著每一個顧客的心。

1987年,張秉貴因病去世,享年69歲;1988年,北京市百貨大樓在大門廣場處為其豎立半身銅像至今。

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